CHÍNH SÁCH BẢO VỆ HÀNH KHÁCH CỦA VIETNAM AIRLINES

1.    Trường hợp số lượng hành khách làm thủ tục lên tầu nhiều hơn so với số ghế thực tế của máy bay

Trong một số trường hợp, chúng tôi không thể cung cấp chỗ ngồi cho hành khách mặc dù hành khách đã có vé và làm thủ tục lên tàu. Trường hợp này xẩy ra nếu số lượng hành khách làm thủ tục vượt quá số ghế thực tế của máy bay.

Nếu hành khách chủ động hủy chỗ hoặc bị từ chối lên tầu, chúng tôi sẽ đền bù và thu xếp chuyến bay thay thế. Chúng tôi sẽ gửi thông báo đến hành khách giải thích các nghĩa vụ và khoản đền bù theo chính sách của Vietnam Airlines.

Các chính sách và thủ tục mà chúng tôi thực hiện đảm bảo hành khách được đối xử công bằng và hợp lý.

2. Các trách nhiệm đối với hành lý bị hỏng hóc

Nếu hành lý kí gửi của hành khách bị hỏng hóc hoặc thất lạc, hãy điền các thông tin cần thiết vào bản khai báo tại Quầy hành lý bị thất lạc trong thời gian sớm nhất.

Trách nhiệm của chúng tôi đối với hành lý và hàng hóa bị hỏng hóc được nêu rõ tại Điều 16 của Điều lệ vận chuyển Hành khách và Chương VIII của Điều lệ vận chuyển hàng hóa.

3. Cung cấp thông tin về Hoàn/Hủy đổi vé/thay đổi hành trình

Trường hợp muốn hoàn vé, hành khách vui lòng liên lạc với nơi xuất vé để được hỗ trợ.

Trường hợp hành khách muốn hoàn vé đã mua trên website hoặc ứng dụng di động của Vietnam Airlines, hành khách vui lòng điền Mẫu Đăng ký hoàn vé và gửi thư tới địa chỉ onlinesupport@vietnamairlines.com hoặc liên hệ các chi nhánh của Vietnam Airlines.

Nếu hành khách gửi yêu cầu hoàn vé qua thư điện tử, yêu cầu hoàn vé phải được gửi từ địa chỉ thư điện tử mà hành khách đã đăng ký trong quá trình đặt chỗ, mua vé, nếu không yêu cầu hoàn vé của hành khách sẽ không được chấp nhận. 

Đối với vé thanh toán sau bằng tiền mặt tại các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) và ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (TCB), hành khách vui lòng đến các chi nhánh của Vietnam Airlines tại Việt Nam để hoàn vé.

Tùy thuôc vào điều kiện của giá vé, việc hoàn vé của hành khách có thể bị thu phí hoặc không được phép hoàn. Tiền hoàn vé sẽ được chuyển về thẻ hoặc tài khoản hành khách đã sử dụng khi mua vé.

Để biết thêm thông tin về hoàn, hủy, đổi vé, thay đổi hành trình xin vui lòng tham khảo thêm Điều khoản mua vé trực tuyến.

4. Vietnam Airlines đáp ứng các yêu cầu cần thiết trong các trường hợp chuyến bay bất thường

4.1. Các dịch vụ cung cấp khi hành khách chưa lên máy bay, áp dụng cho tất cả các chuyến bay do Vietnam Airlines khai thác

a. Các dịch vụ cung cấp tại sân bay
Trong thời gian chờ đợi thực hiện chuyến bay tại sân bay, đối với những hành khách có vé đã được xác nhận chỗ nhưng việc vận chuyển bị gián đoan, bị chậm, huỷ chuyến, chúng tôi sẽ phục vụ hành khách một số dịch vụ như sau:

• Thời gian chậm từ 01 đến dưới 02 giờ: Phục vụ đồ uống
• Thời gian chậm từ 02 đến dưới 06 giờ: Phục vụ ăn, uống
• Thời gian chậm trên 06 giờ: Bố trí khách sạn theo điều kiện thực tế tại Cảng hàng không

b. Bồi thường cho hành khách 
Trong trường hợp chậm chuyến kéo dài, hủy chuyến, từ chối vận chuyển trên các chuyến bay xuất phát trong lãnh thổ Việt Nam, hành khách sẽ được bồi thường theo các quy định tại Thông tư 14/2015/TT-BGTVT ngày 27 tháng 4 năm 2015.
Đối với các chuyến bay ngoài lãnh thổ Việt Nam, sẽ theo quy định của nước sở tại hoặc quy định của chúng tôi.

Việc bồi thường sẽ được thực hiện tại sân bay hoặc các chi nhánh VNA tùy từng trường hợp cụ thể. Chúng tôi sẽ thực hiện bồi thường bằng một trong các phương thức sau: Tiền mặt, chuyển khoản, chứng từ thanh toán hoặc các dịch vụ do VNA cung cấp.”

Hành khách vui lòng gửi văn bản yêu cầu trong thời hạn 90 ngày kể từ ngày chuyến bay dự kiến cất cánh nếu hành khách chưa nhận được bồi thường. Chúng tôi sẽ trả lời hoặc thực hiện bồi thường trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận được văn bản.

c. Các trường hợp miễn trừ trách nhiệm
Theo các quy định của chính phủ Việt Nam và các nước sở tại, VNA sẽ được miễn trừ nghĩa vụ cung cấp dịch vụ và bồi thường trong các trường hợp sau:

• Chuyến bay bị chậm, hủy vì lý do bất khả kháng như ảnh hưởng của thời tiết, theo yêu cầu của nhà chức trách, an ninh hàng không, xung đột vũ trang, kết cấu hạ tầng...
• Nếu chúng tôi có thể chứng minh được đã thông báo cho hành khách về việc chậm, huỷ chuyến ít nhất 24 giờ trước giờ cất cánh dự kiến theo lịch hoặc hành khách không đăng ký địa chỉ liên lạc; hoặc không liên hệ được với hành khách theo địa chỉ đã đăng ký.
• Miễn trừ bồi thường cho khách bị từ chối trong trường hơp lý do từ hành khách (như tình trạng sức khỏe, dịch bệnh, việc khách không tuân thủ đúng điều lệ/ hợp đồng vận chuyển/ quy định của nhà chức trách…), theo yêu cầu của nhà chức trách, an ninh hàng không...
• Các trường hợp miễn trừ khác.

d. Hoàn vé cho khách
Trong trường hợp chuyến bay bị chậm, hủy chuyến hoặc hành khách bị từ chối vận chuyển, chúng tôi sẽ thực hiện các thủ tục liên quan về vé theo quy định. Tùy từng trường hợp, hành khách sẽ được miễn trừ các điều kiện hạn chế và phí hoàn (nếu có).

Đối với các chuyến bay nội địa Việt Nam hoặc quốc tế của Vietnam Airlines khởi hành từ Việt Nam, hành khách sẽ được miễn trừ các điều kiện hạn chế và phí hoàn vé (nếu có) nếu:

- Chuyến bay bị chậm/khởi hành sớm làm mất nối chuyến đến điểm dừng tiếp theo trong hành trình và không có phương án thay thế;
- Chuyến bay bị chậm/khởi hành sớm từ 4 giờ trở lên;
- Chuyến bay bị hủy và chuyển chuyến bay thay thế có giờ khởi hành muộn/sớm hơn giờ khởi hành cũ từ 4 giờ trở lên.
- Chuyến bay bị hủy và không có phương án thay thế hoặc phương án thay thế khiến hành trình bị thay đổi;
- Khách bị từ chối vận chuyển.
Nếu hành khách đã bỏ chỗ trên chuyến bay bị chậm, bị hủy hoặc chuyến bay khởi hành sớm và sau đó liên hệ Vietnam Airlines để yêu cầu hoàn vé, hành khách sẽ không được miễn trừ các điều kiện hạn chế và phí hoàn vé (nếu có)

Để biết thêm chi tiết, hành khách vui lòng liên hệ các chi nhánh của Vietnam Airlines.

Hành khách có thể tham khảo thêm thông tin tại các quy định pháp luật liên quan dưới đây:

• Luật Hàng không dân dụng Việt Nam
• Thông tư 36/2014/TT-BGTVT ngày 29/8/2014 của Bộ Giao thông vận tải quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không
• Thông tư số 81/2014/TT-BGTVT ngày 30/12/2014 của Bộ Giao thông vận tải quy định về việc vận chuyển hàng không và hoạt động hàng không chung
• Thông tư số 14/2015/TT-BGTVT ngày 27/4/2015 của Bộ Giao thông vận tải quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không
• Quy định EC261/2004 ngày 11/02/2004 quy định chung về bồi thường và trợ giúp hành khách trong trường hợp từ chối vận chuyển, hủy chuyến.
• Điều lệ vận chuyển hành khách và hành lý của Tổng công ty HKVN.

e. Thông tin cá nhân

Việc xử lý thông tin cá nhân để thực hiện bồi thường hoặc hoàn vé sẽ tuân thủ các quy định của Đạo luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 2016/679 của Liên minh Châu Âu (General Data Protection Regulation – GDPR).

Khi dữ liệu cá nhân của Quý khách được Vietnam Airlines thu thập, Quý khách vui lòng đọc và chấp thuận Chính Sách Bảo Mật Thông Tin trước khi thực hiện đặt chỗ.

4.2. Cung cấp dịch vụ trong trường hơp chậm chuyến sau khi hành khách lên tàu bay đối với các chuyến bay đi/đến Hàn Quốc, Trung Quốc

Chúng tôi sẽ nỗ lực hỗ trợ để hành khách cảm thấy thoải mái nếu xảy ra chậm chuyến sau khi hành khách lên tàu bay (chậm đường băng) mặc dù đây là việc rất hiếm xảy ra. Đối với những chuyến bay chậm đường băng tại Hàn Quốc, Trung Quốc (bao gồm Hồng kong, Ma Cao) chúng tôi đảm bảo sẽ cung cấp các dịch vụ sau đây:

a. Trường hợp chậm kéo dài từ 2 tiếng trở lên sau khi tàu bay đã rời khỏi nhà ga hoặc đã hạ cánh, chúng tôi sẽ cung cấp nước uống, đồ ăn nhẹ cho hành khách trừ trường hơp cơ trưởng cho rằng dịch vụ này sẽ ảnh hưởng đến an toàn, an ninh.

b. Đối với các chuyến bay chậm đường băng từ 30 phút trở lên, chúng tôi sẽ thông báo với hành khách tính trạng của chuyến bay cứ mỗi 30 phút chậm.

c. Chúng tôi sẽ không để xảy ra trường hợp hành khách phải ở trên tàu bay trong khi chậm đường băng từ 3 tiếng trở lên tại các sân bay Trung Quốc hoặc 4 tiếng trở lên tại Hàn Quốc. Khi đó, tàu bay sẽ quay trở lại nhà ga để cung cấp cho hành khách một hành trình an toàn, trừ trường hợp:

-   Cơ trưởng nhận định việc quay tàu bay không đảm bảo an toàn, an ninh cho hành khách (như điều kiện thời tiết, kiểm soát không lưu, quy định của nhà chức trách); hoặc

-   Bộ phận Kiểm soát không lưu cho rằng việc quay trở lại nhà ga hoặc một địa điểm khác sẽ làm ảnh hưởng đến các hoạt động của sân bay.

d. Chúng tôi sẽ bố trí nguồn lực đảm bảo thực hiện kế hoạch này.